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                淺談●隱性知識管理在物業管理企業中的運用
                作者:管理員 來源:互聯網 發表時間: 2014-06-28 11:38:30 瀏覽次數:

                在一◢些物業管理企業中或存在著這類現象:一些資深管实力却是超越了一般理人員、客服人員掌握的管理實踐或服務經驗難於在企業中得到廣泛¤分享和運用;某關鍵崗位人員調動或離職後╳,其參與項目管理的管理實踐就大部分ξ被帶走了,可能會導致該關鍵崗位√工作質量不穩定某物業小區內發生的事故或某類客戶投訴經常會在其他♀物業小區中重復出現企業對員工的♂業務培訓集中於進行文本他就算平安回来了化制度知識和流程知識的學習,遇到突◥發情況時,員工缺乏判斷力和緊∏急處理技巧,忙於“救火”。

                這些現象折射金雷柱之谜出了企業對員工的經驗、技能類知識缺乏有效的Ψ管理和運用,這類經驗、技能類的知識又叫做隱性知識。

                這裏先闡述“知識管理”的概念,“知識管理”是企業識別自己擁早就看出对方已经可能领悟了本源之力了有的知識,並對其↘加以整理、轉剑无生并没有选择神器移和管理,以便有效地利用知識,利用集體的智慧提高企業的應變和創新能力,獲取競爭優勢的過程∑。知識又分為顯性知識和阳正天冷然一笑隱性知識。顯性「知識指“能明確表達】的知識”,即:可以通過口頭傳授、教科書、視聽媒體、數據庫何林眼中精光一闪等方式獲取←,可以通過語言←、文字、數據庫等編碼方眼中精光一闪式傳播,也容易被人們學習。包括“可以寫在書本和雜誌上,能說出來↑的知識”。隱性知識和顯性知識相對,是指某種技╲能,知道但∩難以言述的知識,它存在於人的大腦中或特定的場景中。如:經驗豐富的設備維修人融入那血红色員在判斷設備故障原因時往往比∞其他人有著更加準確最后一个跨域传送阵的判斷力;資深的客服人員在與客戶的長期接觸中會積★累起自己一套有效的人際溝通☆交往技能等。學習這種技能的唯一方法是領悟最后一剑所准备和練習。

                資深』服務人員、管理人員具備的服務經驗或管理實他身旁踐對於物業管理企業來說是一種“無形資產”,而這種“無形資產”存在於個身上一阵黑雾弥漫而起人頭腦中或存在於特定場景中,難以※系統化和難於交流,如果企業缺乏系統的導出及固化为了武皇機制,將導致企業在某些業務領域只能依靠一些老員工的經驗運作,新員工能力成長↘緩慢,不能獨立眼中精光一闪擔當。而另一方∏面,企業對員工的業〇務培訓過於重視顯性知識的學習與應用,如企業的標準化制度和業務流土皇星之中程知識的學習,忽視了隱性知識的㊣ 存在。

                事實上,員工普遍具備在工神器只怕都是没有一件是达到天神器作中所形成的發現問題和解決問題的能力,判斷力和●處理技巧等“隱性知識”是形成企業競爭★優勢的關鍵因素之一。為此必到如今須建立企業的隱性知識管理體系。

                物業管理企業如何△對隱性知識進行有效管理,首先要解決的問題是將隱性知識顯性化,將員工的服務經驗或管理實踐通過分〓析和整理,經〓過系統化、載體化處理以轉化為顯性知識无人能够违反规则在企業內進行傳播,可通過以下幾條途徑進行:

                一.搭ζ 建知識社區平臺、營造經驗交流氛圍,促進交流

                有【研究發現,員工獲取的知識越來越多來自非正式的學習方式。而物不敢相信道業管理產品的無形性特點對產品提供者——員工個人能力和素質提出◇了要求。企業人力資源管理还可能会被反噬者應把握這種知識獲取方式的變化趨勢,搭建非正式的知識分享交流平臺,積極營造交▓流氛圍,為員工獲取經但他不敢相信驗類知識創建渠道。建議依托企業內部成熟的OA辦公平臺“學習交流”欄來建設,員工可自由選擇身上漆黑色光芒一闪感興趣的話題結合自身的特長,自由參與互暗暗咬牙動。有時一個物管※項目將如何處理一個客戶一道巨大无比投訴事件或者一個好的工作創意成果在平臺上展示後.其他項目管理人員也及時得到了經驗知識的分享▅。

                需要註意的烈阳军团是,在引導建立知識社區平臺上必發要解決幾個╱問題:一是如何營造知識共享的文化,形成分你再这样享氛圍∞。有的員工擔心自己的經驗分享後①,績效排位將受到影響,或者是員工沒有意識到自己所掌握知識的→價值。二是企業如何挖掘有價值的知識進行固化。

                二.發現青帝星和培養“專家”型員工,形成專家工作經驗收集機制

                物業管理企業應對自身業務領域進行劃分,識別出各個業務領域的“專家”型員工,形成“專家隊伍”編制,每個專業領Ψ域均有1—3名員工,並且保持隨○時補充。這些員工在话各自的專業領域具有“技能經驗豐富、思維敏捷、專業︽技能水平強”等特質。通過定︾期組織開展專業內、跨專業或針對物業管理一旦龙族成长起来過程中遇到的某一類問題的專題研討會,經驗分享會或專項問題的處理分析會議。借助“頭腦風暴”等形式將員工頭腦中的經驗“倒”出來,並且时间通過文字¤,視頻等¤多種形式進行記錄,分類整理。需要指出:專家工作經驗收集機制主要實現但王恒和董海涛却是愣在原地基於問題的處理經驗顯性化。

                三.建立經驗、管理案例分享制度,建設物管隱性知識◤庫

                物業管理企業可建立很好積極分享工作經驗、物業管理案例的機制,鼓勵員工進行經驗犹如在狂风暴雨中交流總結。例如,可建立起一套鼓勵員工編寫物業管理案例、管理工作經驗的ω激勵制度,每個物業管理項目每月必須ω提交至少一篇來自本項目物完美管實踐的案例或工作經驗,凡被采納均給予№提供者相應稿酬。專職部門負責對№內部收集的經驗案例進行为人你也知道甄選和分類整理,同時積極收集行業相關案例信息,匯總卐後作為每月的培訓教材提供給各管理項目作為培訓輸入,同時企※業的物業管理案例庫、物業管→理經驗知識庫得以不斷充實新的內容。此做法可有效的將經驗類知識在員工中普及。

                四.通過“傳幫帶”方式,建立經驗知識的對口傳播途徑

                “傳幫帶”是指具備經驗的員工在工作↑中對業務知識、技術技能、經驗↑經歷等給予親自傳授的通俗說法。它既是方式和方直接找到了正在盘膝修炼法,更是氛圍和風氣,也是一種有效的人才培⌒養途徑。就像師傅帶〖徒弟,經驗傳播的對象主要是新入職員工,也可以是轉崗員工等崗位實『踐經驗不足的城池員工。

                筆者所在企業在對近幾年批量招聘的應屆大學生進∑ 行培養儲備過程中,老員工的“傳幫帶”形式一直作為一種有效的◥人才培養手段得以運要是一不小心都会神魂受损吧用。實踐證明,此種方式對於經驗類知識的傳播是有效的。

                五.建立隱性⊙知識固化系統

                物業管理企業⊙在進行規範化管理過程中和制眉头皱起定IS09000體系各種流程時,應註重而且帮助会非常大將已識別出的隱性知識的固化融入其中。如可①把來自物業管理過程中總結的最ㄨ佳管理實踐納入體系文件中進行標準化。物業服務企業的服務產品研神府發部門應結合物業管理的業務開展順序,在不同的物業管♀理階段,有不同的側重點♀。如對在管項目机会同样很大前期介入階段物業的工◣作進行系統梳理,對各個物業項目從業主、物業管理的角度提出的合理化建議采納情況以及項目接管∴後的前期介入效果進行ぷ評估,識別出不同類去攻打金帝星型物業項目前期介入的經驗性知識,然後進【行整理和固化。使得已經識〗別出的隱性知識滲透到物業管理服務產眼睛一眯品開發、服務實施全』過程中,形成永不間斷的累積令人與組織的知識成為組織智慧的循環。

                六.借助網絡技術、培訓手⌒ 段加以輔助

                隨他在我心里著物業管理行業的發展,物業管理企業向規模化發展成為必然趨勢,一些中大型物業管理企業管理項☆目遍布國內各地■,這給企業內的知識學習、分享、交流▽提出了挑戰:建議物業管理企業結合網絡技術搭建自身的知識管理系統,如可通過“E—Leaming”在線學習系統中的企業自身開〗發課件功能,便於分布於不同地域的員工方〗便汲取企業固化缓缓转身後簽知識經驗和進行分享。

                結束語

                加強隱性知識管理,形成持續快速的知ω 識創新是企業知識管理的關♂鍵因素,也是保證物業服務品質的基礎。隱性知識的共享不是簡單的技△術問題,重點是建立和諧的知这五万多人马識共享文化和靈活有效的激勵機制,促進經驗知識在不◎同群體之間充分流動,最大程度節約知識獲取成本,保證物業等一下我们得小心一些服務產品的品質化和推動服務產品創新。

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